近年來，在居民消費水平和健康意識提高的背景下，零售藥店行業(yè)加速擴張，“萬店時代”成為行業(yè)熱詞。現(xiàn)在，中國平均每3000人就有一家藥店，人均藥店數(shù)是許多發(fā)達國家的兩倍。面對如此激烈的競爭，海王星辰?jīng)]有盲目追求門店數(shù)量的增長，而是堅守“長期主義”的服務理念，專注于為更多的消費者，提供專業(yè)、便捷的健康服務，贏得了消費者的信賴與認可。中國有4億多慢病患者，其中又有接近2億慢病患者是老年人。但很多老人是獨居生活的，容易忘記吃藥；還有一些老人，服藥一段時間后擅自停藥。吃藥不規(guī)律是治療慢病的大忌，很容易使病情發(fā)展，并加速并發(fā)癥的出現(xiàn)。因此，如何幫助老年人長期規(guī)律服藥、控制病情，是藥店行業(yè)普遍都在探索的服務方向。為了讓老人堅持按時吃藥，海王星辰想了很多辦法。最初，海王星辰的每家門店都會有一個厚厚的本子，手抄記錄每個慢病患者的用藥信息。店員每天都會給幾個長期吃藥的患者打電話回訪，詢問身體情況，提醒按時用藥。但是，老人經(jīng)常漏接電話，平均五個才能打通一個；有些老人害怕上當受騙，很快就把電話掛了。因此，很難做到規(guī)律提醒。而且，店員花太多時間提醒也會影響在門店的工作。一來二去，提醒患者吃藥這件事，難以堅持下去。為了解決這個問題，海王星辰建立了自己的慢病管理系統(tǒng)，并和企業(yè)微信打通。慢病系統(tǒng)會計算每個患者的用藥周期，到了提醒服藥的時間節(jié)點，就會自動分配店員回訪提醒。店員打開企業(yè)微信，就能看到今天需要回訪哪些患者，提醒文案也已經(jīng)由系統(tǒng)自動生成了，只需要點點手指發(fā)送出去。通過企業(yè)微信，每個店員都有了“海王星辰”企業(yè)認證，老人溝通時更加放心，即使當時沒回復，提醒信息也能隨時看得到，漏接電話這個問題也就解決了。在企業(yè)微信的幫助下，海王星辰門店的慢病提醒的回復率從過去不到20%，提升到了60%以上。
此外，定期復檢血糖、血壓等指標，也是慢病患者監(jiān)測與控制病情的重要手段。但很多老人家里沒有血壓計、血糖儀，也懶得跑一趟醫(yī)院，目前吃的藥效果怎么樣、有沒有出現(xiàn)并發(fā)癥等等，都一概不知。等到病情加重了再發(fā)現(xiàn)，容易錯過治療的最佳時機。為了便利周邊居民，尤其是患有慢病的老年人，海王星辰一直在提供公益健康服務，老人不需要總跑醫(yī)院，下個樓就有免費的血壓監(jiān)測。但是，怎么能讓更多的老人想得起來定期過來一趟呢？現(xiàn)在，慢病系統(tǒng)在提醒店員回訪患者時，也包含了提醒“記得可以來店免費測血壓、指導自測血糖”的內(nèi)容。測量后，高低壓分別多少、血糖值是否控制在標準以下，店員都能及時更新在企業(yè)微信的“慢病詳情”中——老人目前在吃哪些藥、什么時候去醫(yī)院復診、近期指標怎么樣，有些店員能做到比老人的子女記得還要清楚。通過數(shù)字化提升服務，海王星辰每個月可以提供18萬人次測血壓的到店服務，慢病會員每周都至少來一次門店。用貼心、精準的長期服務，贏得了慢病患者及其家屬的信任。而在所有消費者中，銀發(fā)群體可能是最需要健康科普的：老人容易輕信偏方，亂吃藥物，也容易忽略身體上的問題，導致小病拖成大病。如何幫助老年人對自己的疾病有正確的認知，并早日治療？行業(yè)的普遍做法是定期舉行科普活動。但是，以往藥店舉行科普活動，都要耗費很多人力精力，一家門店一兩個月才能辦一回；而受門店空間限制，可能一次只能容納10-20個聽眾。一年下來，一家門店的科普活動覆蓋范圍也往往不過百人，甚至更少——畢竟疫情后，越來越多有基礎病的中老年人，不愿意去線下參加人多的活動。怎樣才能把專業(yè)的健康知識傳遞給更多消費者，讓他們買對藥、吃對藥？海王星辰在各種嘗試后發(fā)現(xiàn)，用企業(yè)微信的「朋友圈」做科普，是最簡單有效的?？偛炕久刻於紩谱饕粭l健康科普內(nèi)容，或是隔幾天辦一次專家直播講座。通過企業(yè)微信的「客戶朋友圈」功能，就能通知全國門店一鍵發(fā)布。一個門店加上的四千、五千名企微好友，每天都能看到健康科普，相比線下活動，效率至少比以前提升了近百倍。
老年人是糖尿病的高發(fā)群體，盡早治療就能長期控制，維持正常的生活質(zhì)量。但如果發(fā)現(xiàn)晚了，對腎臟、視力等造成的損傷就不可逆了?！坝蓄櫩涂吹轿覀冊谂笥讶破盏奶悄虿〉湫桶Y狀，趕緊測了個血糖，果然，數(shù)值已經(jīng)很高了，當天就去醫(yī)院診斷治療了。還好發(fā)現(xiàn)得早，現(xiàn)在按時吃藥、注意飲食，生活質(zhì)量和以前也沒太大變化?！焙Ｍ跣浅胶I花園門店店長張金娣告訴我們。
海王星辰也會根據(jù)時令選擇不同的科普主題。例如，冬季是老年人心血管疾病和流感的高發(fā)季節(jié)，海王星辰不僅會邀請專家在視頻號直播講解，還會每天在朋友圈里更新如何預防此類疾病的小貼士。企業(yè)微信的「客戶朋友圈」功能，每天都能發(fā)三條內(nèi)容，不僅保證了日常提醒的頻次，也有助于老人養(yǎng)成良好的健康習慣。
對于容易迷信流言、偏方的老人，店員也能夠及時、準確進行引導。“很多老人會在流感季節(jié)‘囤藥’，我們就會在朋友圈科普，很多藥的成分都是對乙酰氨基酚，吃一種就夠了，混著吃還會有副作用。老顧客都很相信我們，我們也不舍得讓他們浪費錢?！?/span>
吃藥是件謹慎的事情，吃什么藥、怎么吃、有什么副作用，這些都得在買之前問清楚。一家規(guī)模中等的社區(qū)門店，平均就有2000+種藥品，而這又意味著要記住6000多種不同的癥狀，背后涉及大量專業(yè)知識，這對任何一個新人，或工作年限稍短的員工而言，都是個不小的挑戰(zhàn)。但通過企業(yè)微信，海王星辰讓新人也能像“老師父”一樣獨當一面。海王星辰依靠多年積累的專業(yè)知識與服務經(jīng)驗，并聘請30余位專家審核、把關，形成了科學、完備的話術庫，并和企業(yè)微信打通。這樣員工在回復問題時，就能在企微里快速查詢每一種癥狀或藥品，并用最合適的話術，及時為顧客推薦方案。例如，有顧客咨詢感冒了應該買什么藥，店員會首先請他描述是否有發(fā)熱、咳嗽、流涕等細節(jié)，再根據(jù)具體癥狀去推薦合適藥品，服務收尾時也會有得體的話術可以使用。從關懷、推薦到銷售的各個環(huán)節(jié)，應該說什么，都有一套規(guī)范流程可以參考。無論新人還是老師傅，都能在面對咨詢時，給出又快又準的回答，贏得客戶的信賴。
除了回復顧客的咨詢、提供合適的藥品，門店的日常工作也十分繁重：進貨、陳列、庫存管理、藥品養(yǎng)護、環(huán)境清理，每一項都有著嚴格標準。這其中，庫存管理又是“重中之重”，稍有差池，一家門店的賬本就亂了套。但對新員工而言，因為對門店情況不夠熟悉，每天盤點庫存就得花上1個小時，是老員工的2到3倍。怎么才能幫員工減輕這些負擔呢？
通過企業(yè)微信，海王星辰縮短工作流程，為一線員工減負。例如每天門店都需要盤點80塊錢以上的藥品、器械，400種商品要在交班前清點完成，核查實際庫存是否與系統(tǒng)中一致。現(xiàn)在員工打開企業(yè)微信，就能鏈接到海王星辰的「門店助手」入口，數(shù)目輸進去就能自動比對核查。新員工也能在半小時內(nèi)輕松完成，節(jié)省了至少50%的時間。
從1996年的第一家社區(qū)店開始，到如今在全國70多個城市、擁有4800多家門店，海王星辰始終追求“做消費者最喜愛的專業(yè)藥房”，一直在為消費者的健康保駕護航。
未來，企業(yè)微信也將繼續(xù)幫助這些具有社會責任感的企業(yè)，始終能為消費者與員工所信賴，保持長青。
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