有許多服務都需要專業的知識，比如汽車保養、寵物醫療、咨詢、醫美等等，這些行業往往被誤解為“水很深”，在“水很深”的行業里贏得消費者的信賴是最難的。創立于深圳的聯合寵物醫院，就通過讓服務過程透明化，被消費者評為深圳市寵物醫院推薦值第一名，從一家店成長為在華南地區開出50多家連鎖寵物醫院。甚至有99.5%的顧客嘗試過一次他們的服務后，愿意下次還選擇他們，并且把他們推薦給身邊養寵物的親朋好友。寵物醫療服務的專業知識門檻很高，主人不了解寵物生的是什么病，怎么治，醫生的診療方案和收費是怎樣的，需要深度的咨詢，才敢把自家寵物交給醫院，就診過程中會產生大大小小的問題，比如為什么要做某些檢查、開某些藥、患寵的預后情況等，都需要醫院給出專業及時的解答。聯合寵物醫院市場部負責人告訴我們：“以前，客戶把寵物放在醫院后，如果擔心，或者有問題要問，只能打電話問前臺，或者加醫生的微信，但是醫生每天工作非常忙，經常是既要忙著看診、做手術，又要抽空回消息，回復不及時，還容易漏消息，客戶的體驗也不好”。為了讓寵物主人能時時了解寵物的情況，聯合寵物醫院把主治醫生、當天值班的住院醫生、護士、客服和寵物主人拉在一個群里，寵物主人有任何問題都可以在群里咨詢，比如：貓貓嘔吐腹瀉嚴不嚴重？是單純吐毛球還是腸胃炎、貓瘟？到院需要做些什么檢查……即使主治醫生正在忙，其他當值的醫生助理也可以初步在線上問診，及時關懷客戶和小動物，需要進一步診治再引導到院。因為用的是企業微信，醫護人員都有專業身份和職稱，誰是主治醫生、誰是助理和客服，點開頭像就能看到。掛號、交費等問題，@客服就能第一時間給回復；診療相關的專業問題，才需要咨詢主治醫生。通過企業微信，聯合寵物醫院成為了客戶在微信上隨時能找到的“獸醫專家團隊”。更重要的是，通過企微診療群，跟客戶保持密切溝通，主動把診療服務的過程透明化，讓客戶看得到、更放心。首先，對于每只寵物的診療方案、每項檢查的原因，醫生都會在客戶問之前，主動解釋清楚。比如貓貓的腸胃炎，不排除是貓瘟、貓傳腹等重癥，所以還建議做血檢、便檢、病原檢測等，如果不檢查會有什么風險。如果費用實在超出了客戶的預算，醫生也會提供其他替代性方案，盡可能救治動物。如果有些寵物需要住院一段時間進行診療，輪值的護士在每次給寵物用藥的時候，都會在企微群里給客戶拍照、拍視頻“直播”：現在是幾點幾分，準備用什么藥，劑量是多少；每天還會定時給寵物稱體重，記錄它三餐吃了多少克、排便多少克，狀態怎么樣，住院押金消耗了多少，不需要客戶主動開口問，就能實時看到診療情況，對醫院會更加信任和放心。但是這么多寵物的情況，甚至有些寵物是診療出院后，過去一段時間，主人又會有一些咨詢，服務人員怎么能一一記清楚每個寵物的情況呢？聯合寵物醫院正在把企業微信跟寵物醫院的CRM系統、電子病歷相結合，對隨時找過來的客戶，服務人員馬上就能看到他的寵物情況、歷史診療方案和記錄，就能說出之前的診斷是什么、用什么藥、觀察下來有沒有好轉，這樣，服務體驗會進一步提升，客戶也會覺得“這家醫院很懂我的寵物”。作為深圳首家貓專科醫院、中國獸醫協會寵物診療分會會員，聯合寵物醫院的專科實力在華南地區是數一數二的。而在消費者選擇寵物醫院的時候，醫療專業度也是決定性因素之一。只有寵物主覺得醫生的專業知識和經驗很豐富，治好過各種疑難雜癥，才會更放心選擇。但困難的是，平時的救治都是在醫院里進行的，怎么讓客戶日常能了解到醫生的專業度呢？聯合寵物醫院發現一個好辦法：通過企業微信「朋友圈」分享醫院救治成功的真實案例，通過案例進一步科普寵物醫療知識，逐漸樹立在客戶心中專業靠譜的形象。比如他們會分享感染了蠕形螨的狗狗，救治前后的對比照，通過醫院的真實病例科普狗狗皮膚病如何預防和治療；還有貓咪心臟病的病例和超聲波圖像解讀，并且教主人如何在家給寵物自查……此外，他們還會邀請寵物皮膚科、牙科等獸醫專家在視頻號開講，并把短視頻轉發到朋友圈，以及通過文章科普很多養寵必備的醫學知識。這些內容寵物主平時在網上很難搜到，特別需要醫生的專業講解和科普，又因為都是聯合寵物醫院中真實發生的案例，就在身邊，更容易引起寵物主人的重視。并且用企業微信的「朋友圈」科普，客戶用微信刷朋友圈時就能看到，馬上就能跟著在家學起來，用起來。而客戶長期看到聯合發布的專業朋友圈，遇到養寵問題、寵物需要就診的時候，也會想著來找給他科普的醫院。但是這么多的科普內容，怎么保證內容的醫學專業度和準確性呢？通過企業微信，聯合總部可以統一準備朋友圈素材，經過內容團隊潤色、醫學專家審核后，再由分院員工一鍵發布，確保了對外發布的內容，易懂又專業。并且，總部還可以將全國50多個分院的最新病例、專家分享定期收集起來，這就保證了專業內容源源不斷的供應，還能讓所有分院的更多客戶都看到。并且，總部統一編輯朋友圈，也為分院的醫護人員減了負，不用花時間準備內容想文案，手機上點一點就能轉發，可以抽出更多時間專注于診療和照顧小動物。
專業人才的培育和技能提升，也是寵物醫療行業的一大挑戰。很多年輕的獸醫剛從院校畢業，對寵物專科如皮膚科、心臟科、骨科等研究不深，也缺乏臨床經驗。
專科實力在業內名列前茅的聯合寵物醫院，怎么幫助年輕的獸醫人才在崗位上快速成長呢？
他們通過內部分享，鼓勵年輕人才和專家前輩交流學習。
聯合有很多資深的獸醫專家，都活躍在各個分院的一線崗位上。為了讓專家的經驗能夠傳遞給院內的年輕醫生，分院每天都會組織一個“早會”分享環節，讓資深的專科醫生、寵物美容師等輪流擔任主講人，分享自己最近診治的病例、總結的方法論等等，也會讓更年輕的助理醫生、實習生分享自己最近在工作中的觀察和思考。年輕醫生可以在大咖專家的分享中快速學習前輩們的經驗，也可以在自己分享的時候得到前輩的指導，即使是跨專業、跨科室的人才之間也能相互啟發。
但是很多精彩的專業分享，如果只有分院里的10多個醫生能聽到，就有些浪費了。
為了讓50多個分院的醫生都能跨院學習，聯合總部會將分院的大咖專家分享錄制下來，放到企業微信上的在線培訓平臺，各地分院的員工在手機上就可以隨時隨地回看，還可以選擇自己感興趣的專科方向針對性學習，比如全院貓狗骨外科手術的案例等，不斷精進專業知識。
總部還會將分院干貨滿滿的分享內容、PPT課件，通過企微上的「日報」文檔收集起來，分享給所有分院的醫生作為培訓資料。小而美的寵物醫院，也可以通過數字化的工具，快速解決業務和管理中的問題，讓服務過程更透明化、對外形象更專業、人才培養更高效，從而靠服務專業度收獲客戶的口碑和信任。企業微信連接微信的朋友圈等能力，和在線文檔、匯報等內部辦公工具，助力專業服務走得更遠。
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